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售後服務

售後服務(After-sales service)

什麼是售後服務

售後服務,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售後服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括:

  1、代為消費者安裝、調試產品;

2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;

  3、保證維修零配件的供應;

  4、負責維修服務;
5、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解;

6、處理消費者來信來訪,解答消費者的諮詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。

售後服務策略

全面售後服務策略

指企業為消費者提供所需要的產品售後全過程的所有服務,這種策略幾乎適用於所有經濟價值高、壽命週期長、結構複雜和技術性強的產品,同時,能夠最大範圍地獲得消費者的滿意,增強企業的競爭能力,擴大市場佔有率,給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。

在市場經濟條件下,迫使企業間採取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭,售後服務的競爭必然是企業採取有效競爭策略的重要手段。全面售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果,最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此,是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初,日本的汽車廠商急於打開廣大的歐洲市場,為了提高日本汽車的知名度,贏得歐洲顧客的青睞,採取了積極的廣告宣傳攻勢,優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段,卻忽視了售後服務,因此始終達不到意想的效果,市場佔有率僅為12%。過了一段時間,聰明的日本商家調整了產品策略,在歐洲各地建立了數万個汽車服務和維修網點,採取全面售後服務策略,消除顧客的不滿情緒,提高日本汽車的知名度和美譽度,使市場佔有率一下達到43%,收到了預想的效果。

特殊售後服務策略

指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足消費者的需要,這種策略適用於經濟價值比較高,壽命週期不太長的產品,特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點:

(l)反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目,在滿足顧客物質需要的同時,在心理上也獲得充分的享受。

(2)滿足特殊消費的特殊需要,由於生理、心理和文化背景的不同,一部分消費者俱有特殊服務的要求,企業應通過特殊服務來予以滿足,產品售後服務的競爭,是經營者智慧和創新的競爭,精於思考,獨出心裁,必然使產品銷路不斷拓寬,贏得消費者的歡迎。

我國南方的一個空調器生產廠家,曾在春節期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產品”大獎賽,在報紙上刊登,印發幾萬張宣傳單,同時,派銷售人員挨戶上門講解,並免費進行空調器的維修服務活動,這樣,生產廠家的形像不僅深深紮根在消費者的心目中,還擴大了影響,消費者眾多,在當年的夏季,給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。

適當售後服務策略

指企業根據經營目標、市場環境,產品特點和消費者需求,僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務,這種策略普遍適合中小型企業採用。這些企業由於受到人力、物力、財力的限制,為了控制生產成本和服務成本,只能為大多數消費者提供適當的最好的售後服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高,產品的銷售量和企業的經濟效益趨於下降。由於這種售後服務策略只提供消費者所提出的、適當的售後服務項目,將其他服務項目捨棄,這樣使消費者得不到希望的全面服務,產生不滿情緒,甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品,導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此,這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面,不十分重視產品的售後服務,且服務的項目和內容不多時才可以採用。有些製衣廠、製鞋廠等都是採用這種服務策略。

總之,適當售後服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本,將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域,從而擴大了生產規模,開拓了市場,缺點是有可能引起消費者的不滿,削弱競爭力。英文在線服務

因此,在運用這種策略時,需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象,同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售後服務策略。

如何處理客戶的投訴與抱怨

處理顧客投訴與抱怨的技巧

  1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發洩的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

  2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

  3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然後在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答复。

類別 :[經濟][職業][消費]

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