在與同行服務人員或者與公司領導協商之後,得到明確意見之後,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。
公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關係?
當你努力把問題解決之後,客戶有無今後再度購買的希望?
爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響? (即口碑)。
客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?
公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日後不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:“NO”與客戶協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後,接下來就要作適當的處置,將結論匯報公司領導並徵得領導同意後,要明確直接地通知客戶,並且在以後的工作中要跟踪落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售後服務便一定要進行監督和追踪,直到客戶反映滿意為止。
售後服務質量的基礎標準
1、企業領導重視售後服務,制定相關的服務制度及激勵機制,一旦售後服務人員達到標準要求或偏高標準,要體現在對員工的獎罰上,這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標準:在本行業內從事銷售,管理或技術生產工作五年以上,知識水平高,有大專以上學歷,本身修養好,有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則:服務人員每一次為顧客服務完之後,都要做工作記錄,並一個月一次向領導匯報,對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的,要進行處罰。
4、設立服務熱線,最好是800的免費電話(因為沒有客戶願意掏腰包打長途的),24小時服務,對顧客的問題,要求在4小時給予答复。
5、對顧客送貨上門的,根據路途遠近與顧客約定貨到時間,不得超過顧客要求的時間到達,如非客觀原因耽誤送貨的,耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨,一般情況下不起過兩天發貨,如因特殊原因擔誤的,要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待,整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落,怠慢客戶,服務工作包括安排客戶住宿,協助客戶辦事,幫客戶聯絡約定工作人員,幫客戶訂購回程票等,因接待不周受到客戶投訴的,要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶,一般高層服務人員半年拜訪一次,普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓,如技術培訓,銷售技巧培訓等,在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品,收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題,保證接投訴後24小時內答复,一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關係後,要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修,市場促銷等服務產品說明書,畫冊,海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣,促銷活動等,要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊,本身為油品的用戶,與客戶確立直銷關係後,要求十天內為客戶提供使用指導服務,並在客戶使用過程中進行使用跟踪,每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語,行為,服務態度,服務方式不當受到客戶投訴,損害公司利益並查實如此的,第一次發出警告,第二次進行處罰,第三次進行解僱。
類別 :[經濟][職業][消費]
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