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售後服務 |
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4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼用油也不會！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。 5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產品後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收穫，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。 7、辦法多一點 很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。 處理顧客投訴與抱怨的程序 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌等。 3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答复客戶。 5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。 6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償產品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。 7、跟踪處理結果的落實，直到客戶答复滿意為止。 處理客戶抱怨與投訴的方法 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協商 類別 :[經濟][職業][消費] |
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