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售後服務

  4、語言得體一點

客戶對企業不滿,在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎麼用油也不會!”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,只會使客戶失望並很快離去。

  5、補償多一點

客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們採用該企業的產品後,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業認為有發票進行補償才能定位客戶的,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金,客戶得到額外的收穫,他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。
  6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

  7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶,或邀請他們參加企業內部討論會,或者給他們獎勵等等。

處理顧客投訴與抱怨的程序

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,負責記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題產品名稱規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌等。

3、分析這些問題信息,並向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批准後,要及時答复客戶。

5、客戶確認處理方案後,簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償產品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。

7、跟踪處理結果的落實,直到客戶答复滿意為止。

處理客戶抱怨與投訴的方法

  1、確認問題

認真仔細,耐心地聽申訴者說話,並邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶複述一次,讓客戶予以確認。

了解完問題之後徵求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什麼要求等。

  2、分析問題

在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導匯報一下,共同分析問題。

  問題的嚴重性,到何種程度?

  你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述後,是否應到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

解決問題時,抱怨者除求得經濟補償外,還有什麼要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

  3、互相協商

類別 :[經濟][職業][消費]

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